6 bonnes pratiques pour vos entrevues de départ

Comme mentionné précédemment, les avantages de mener des entrevues de départ, pour les employeurs – et même pour les employés qui quittent! –, sont nombreux. Nous en avons discuté avec Stéphanie Guérin-Tremblay et Émilie Charbonneau, consultantes en ressources humaines chez Go RH. Selon elles, il s’agit d’un moment crucial dans le cycle de vie d’un employé; un moment pendant lequel, si vous faites bien les choses, il se sentira à l’aise de vous partager sa vision de l’entreprise en toute honnêteté. « L’employé qui quitte n’a, en quelque sorte, plus rien à perdre. Il n’a pas peur de nous dire ce qu’il pense vraiment. »

Les entrevues de départ ne demandent pas beaucoup de temps, et donc ne coûtent pas cher à l’employeur pour la quantité d’informations pertinentes qu’elles peuvent apporter. En effet, Stéphanie nous dit avoir rarement vu des rencontres de ce type durer plus d’une heure. « C’est un petit investissement pour un énorme retour! », nous assure-t-elle.

Évidemment, les entrevues de fin d’emploi vous permettent de questionner les employés sur les raisons de leur départ. Il peut s’agir d’une question de salaire – c’est moins souvent le cas qu’on pourrait le croire, selon Émilie –, de possibilité d’évolution de carrière, d’un manque de leadership du gestionnaire ou encore d’un conflit avec des collègues. Peu importe les motifs de l’employé, vous gagnez à les connaître. Cela vous permettra, dans la mesure du possible, d’adresser certaines problématiques soulevées et d’éviter d’éventuels départs supplémentaires.

Les entrevues de départ ont un objectif commun avec les sondages de climat de travail : prendre le pouls de l’organisation, pour ensuite améliorer les pratiques RH en fonction des résultats obtenus. Malheureusement, lorsqu’on en vient à l’étape de l’entretien de départ, il est souvent trop tard… pour l’employé avec qui vous discutez. Cependant, si vous posez les bonnes questions et écoutez attentivement les réponses que l’employé vous apporte – l’écoute active est la clé d’une expérience employé positive –, il est possible d’obtenir un bon portrait de son expérience chez vous pendant l’entrevue de départ.

Un entretien de départ peut aussi être une excellente occasion de demander à l’employé qui quitte ce qu’il a apprécié chez vous. S’il est important de prendre note de vos faiblesses et des points que vous avez à améliorer, il est également crucial, notamment pour le bien de votre marque employeur, d’être au fait de ce que vous faites bien… pour vous assurer de continuer à faire les bonnes choses (efficacité), de la bonne manière (efficience)!

Gardez en tête que vos employés sont vos meilleurs ambassadeurs. Même si le lien d’emploi est rompu, il y a de fortes chances que vos (ex) employés continuent de parler de vous autour d’eux. Si leur départ est houleux, c’est ce qu’ils retiendront de leur expérience chez vous. Il est donc crucial, nous dit Stéphanie, de profiter de l’entrevue de départ pour remercier l’employé pour son travail et de vous assurer d’en faire une expérience agréable. Le fait de rester en bons termes avec vos anciens employés contribuera également à votre marque employeur et pourrait même faciliter votre recrutement.

Vous l’avez constaté, les entrevues de départ peuvent être très bénéfiques en mettant en lumière des enjeux que vous pourrez adresser par la suite. Maintenant, comment faire en sorte que les employés qui quittent vous donnent un feedback honnête? Tout commence par votre attitude. Soyez certain que les employés remarqueront votre degré d’attention à l’égard de ce qu’ils ont à dire. En outre, vous devez poser les bonnes questions!

Tout d’abord, soyez honnête avec l’employé quant à la nature de votre rencontre. Pour Émilie Charbonneau, « c’est moins une entrevue de départ qu’un moment pour parler de son expérience en tant qu’employé, et c’est comme ça que je l’amène. Les employés l’apprécient, habituellement. » Elle conseille également de rappeler à l’employé que sa participation aide l’organisation, évidemment, mais aussi – et surtout! – ses collègues. Expliquez-lui qu’il a une énorme valeur ajoutée pour l’entreprise et qu’en répondant à vos questions, il contribue à améliorer l’expérience employé. Remerciez-le de vous partager son expérience personnelle. « Ça va m’aider, moi, à aider l’employeur à grandir », nous dit Émilie. Il est crucial que l’employé comprenne la valeur de sa contribution et qu’il ne voie pas l’entrevue comme une simple tâche à accomplir avant son départ.

La personne qui mène l’entrevue doit être crédible et inspirer la confiance, sans quoi l’employé ne contribuera pas, ou pas autant qu’on le souhaiterait. Dans le meilleur des mondes, un professionnel des ressources humaines serait chargé des entrevues de départ. Si cela n’est pas possible, évitez tout de même que l’entretien soit mené par le supérieur immédiat, car il est important qu’il y ait un certain niveau d’objectivité dans l’échange. « Les RH, bien souvent, on est entre l’arbre et l’écorce, nous dit Stéphanie, notre rôle est d’aider l’employeur à améliorer ses pratiques, et ça, je le dis aux employés pendant les entrevues de départ. » Émilie, quant à elle, aime rappeler aux employés qu’elle ne transmet pas un rapport noir sur blanc à l’employeur. « Je viens chercher le jus que l’employé me donne et je crée des stratégies pour amener l’employeur à devenir meilleur. » La personne qui mène l’entretien de départ doit se positionner comme un allié dans l’organisation, un joueur qui a à cœur le bien-être des employés et une culture d’entreprise saine.

Si le départ est volontaire, l’entretien qui le précède – ou qui s’en suit – l’est, lui aussi. Lorsque vous demandez à un employé qui quitte votre entreprise de participer à une telle rencontre, précisez qu’il a le choix. Moins les employés se sentent forcés à faire quelque chose, plus ils sont enclins à collaborer.

Il est recommandé de mener les entrevues de départ en personne, car le fait de parler aux employés de vive voix permet de « creuser » et d’obtenir beaucoup plus d’informations de leur part. « J’ai fait les deux, des entrevues en personnes et, quand ce n’était pas possible, je demandais aux employés de remplir un questionnaire… C’est le jour et la nuit. Je dirais que je recueille au moins trois à quatre fois plus d’informations avec les entrevues en personne. », nous dit Émilie. Elle conseille, si l’employé ne peut pas se déplacer, de lui proposer un appel téléphonique. La clé, selon elle, est d’avoir une discussion, un échange.

Cependant, nous rappelle Stéphanie, il vaut mieux avoir quelques informations que rien du tout. Dans le cas où l’employé ne pourrait pas participer à l’entrevue, ni en personne, ni au téléphone, proposez-lui de remplir un questionnaire en ligne. « Ça peut être très intéressant, aussi, pour faire des benchmarks avec les données recueillies », ajoute-t-elle.

Stéphanie conseille de garder en tête l’objectif premier de la rencontre : obtenir le plus d’informations possible concernant l’expérience de l’employé qui quitte votre organisation. Vous voulez savoir ce qu’il a ressenti et ce qui l’a amené à se sentir de cette façon. Votre rôle est de poser des questions et d’écouter ce que l’employé a à dire. Ce n’est pas le moment de vous justifier pour ce qui s’est moins bien déroulé ou encore de tenter de convaincre l’employé de rester. Vous êtes là pour écouter dans le but de vous améliorer. Écoutez activement, montrez que vous comprenez. « Quand on embarque dans la justification, ça vient fermer des portes », nous prévient Émilie.

Assurez-vous d’avoir une ligne directrice et une certaine uniformité dans vos pratiques. Vos entrevues de départ devraient toutes se dérouler d’une manière similaire. Le fait d’aborder les mêmes sujets peut notamment vous permettre de soulever des problèmes récurrents. Évidemment, les entretiens peuvent varier en fonction du poste ou du département de l’employé rencontré, mais il est recommandé d’avoir un canevas de base et de bâtir vos entrevues de façon à sonder les employés à tous les niveaux (conditions de travail, relation avec les employés, relation avec le superviseur, climat organisationnel, etc.).

Voici quelques exemples de questions pertinentes à poser dans le cadre d’une entrevue de fin d’emploi. Bien sûr, votre entretien ne se limitera pas à cela, mais c’est un bon départ.

1. Qu’est-ce qui t’a amené à prendre la décision de regarder pour une nouvelle opportunité?
2. Qu’est-ce qui t’a convaincu d’accepter ce nouvel emploi? 
3. Qu’est-ce qui va te manquer, chez nous? 
4. Si je te mettais en charge du département demain matin, quelle serait ta priorité?
5. Pour conclure, y a-t-il d’autres sujets qui n’ont pas été abordés et dont tu aimerais discuter avec moi?

L’entrevue de départ est une étape critique du processus de gestion des départs – processus auquel vous devez porter une attention particulière si vous souhaitez que l’employé qui quitte votre organisation continue d’en être un ambassadeur. Profitez-en pour le remercier pour son temps et son bon travail chez vous et n’oubliez pas de lui souhaiter bonne chance dans son nouveau défi!