Vos employés contribuent-ils à la gestion des connaissances?

La gestion des connaissances est l’ensemble du processus pour documenter, centraliser et diffuser le savoir interne. Elle comprend toutes les activités qui contribuent à protéger et nourrir la mémoire organisationnelle, de la production à la publication du contenu.

On peut documenter les connaissances d’une entreprise de plusieurs façons :

• Tutoriels ou manuels d’instructions
• Procédures internes
• Formations en ligne
• Études de cas
• Webinaires
• Etc.

Une connaissance, c’est toute pièce d’information ou expertise qui permet d’exécuter le travail d’un poste dans l’entreprise. Ça peut être de savoir comment faire fonctionner une machine, ou de maîtriser la méthode pour vendre les produits.

L’important, c’est que cette connaissance ne devrait pas appartenir à une seule personne!

Votre entreprise devrait pouvoir fonctionner efficacement même lorsqu’il y a des absences imprévues. Pour en assurer le succès, vous avez intérêt à créer un système de gestion des connaissances à l’interne.

Un système de gestion des connaissances est un recueil des savoirs organisationnels qui permet de les centraliser, les classifier et contrôler qui y a accès. Ça pourrait être un cartable physique, mais les entreprises efficientes optent généralement pour des solutions numériques, telles que :

• Base de données (ex : Excel)
• Système de gestion des documents (ex : Google Drive)
• Système de gestion de l’apprentissage ou plateforme de formation (ex : Didacte LMS)
• Intranet, forums ou autre système d’échange développé à l’interne

Un bon système de gestion des connaissances devrait être simple à gérer, accessible en tout temps et permettre la création et la mise à jour du contenu en quelques clics.

Mais pourquoi vous donner la peine de regrouper toutes les connaissances dans un système?

Documenter les méthodes de travail, c’est d’abord et avant tout une façon de prévenir des risques et des blessures. C’est particulièrement vrai dans les usines, les entrepôts et les chantiers de construction, où plusieurs machines et équipements sont utilisés en même temps.
Et si un accident devait arriver, avoir une procédure claire pour la gestion des incidents pourrait sauver des vies et bien des casse-têtes!

Dans une étude de cas publiée sur ResearchGate, l’auteur rapporte un retour sur investissement (ROI) de 286% pour un centre d’appel qui a instauré un système de gestion des connaissances. L’impact le plus grand a été mesuré sur le temps de réponse aux appels qui a diminué et la satisfaction des clients qui a augmenté.

Le partage de connaissance permet aussi d’apprendre des essais et erreurs de nos collègues. Plutôt que de répéter les mêmes échecs, vos employés peuvent sauver du temps en comprenant les pièges à éviter!

Vos employés aiment se sentir soutenus et accompagnés au quotidien. Ils aiment aussi que leur expertise soit reconnue, appréciée et valorisée au sein de leur équipe.

Les activités de partage de connaissances, la formation continue et le développement de compétences contribuent activement à la motivation de votre personnel. Et qui dit motivation dit fidélisation et rétention!

Si une personne s’absente ou quitte, vous ne voudriez pas que vos opérations en soient affectées gravement… Documenter le savoir de vos employés protège la mémoire organisationnelle de votre entreprise et prévient les départs.

Avec des procédures claires, ce sera plus confortable pour un collègue ou une recrue de reprendre les tâches spécifiques à l’employé qui a quitté.

Uniformiser les méthodes de travail ainsi qu’optimiser la chaîne de production a toujours un effet direct sur la qualité des produits et des services offerts. Plus vous fournissez les mêmes informations à l’ensemble votre personnel, plus le produit fini sera uniforme et constant.

Et plus le produit est de bonne qualité, plus vos clients seront satisfaits!

Un système de gestion des connaissances n’est pas qu’un outil pour les opérations : c’est aussi un allié stratégique dans la croissance de votre entreprise.

Pour un investisseur ou un acheteur potentiel, démontrer que vos processus sont efficaces et ne dépendent pas exclusivement de vos employés augmente la valeur perçue de l’entreprise Ça devient donc un accélérateur et un facilitateur pour vos négociations.

Pour les nombreuses raisons nommées plus haut, le gestion des connaissances bénéficie à tous les niveaux hiérarchiques. Cependant, il faut faire preuve de leadership et de communication pour que toute votre équipe comprenne les avantages des procédures et des formations.

Un bon point de départ est d’inclure le développement professionnel ainsi que le partage de connaissances dans vos valeurs d’entreprise. Si vous y croyez et que vous montrez l’exemple, vos gestionnaires et vos employés emboîteront aussi le pas!

Le choix d’un outil de gestion des connaissances est important, parce qu’il va beaucoup en influencer le succès et l’adhésion par votre équipe. Si vous sélectionnez une solution complexe ou sous-performante, personne ne voudra l’utiliser et elle deviendra vite désuète.

Vous pourriez aussi fournir à vos employés un modèle ou canevas de documentation. Ça donnera un barème clair des attentes pour chaque nouvelle procédure créée, et ce sera plus facile de retrouver l’information par la suite.

Ne vous attendez pas à ce que les employés créent des procédures ou des formations si vous ne leur libérez pas du temps pour le faire!

Vous devriez prévoir un budget de temps pour la documentation et organiser un espace qui favorise l’échange de connaissances. Ça peut se faire dans un contexte de Lunch & Learn, une période libre entre les cycles de production, des rencontres multidisciplinaires, etc.

Dans un commerce de détail, par exemple, ça pourrait être aussi simple que de faire rentrer les employés 30 minutes plus tôt une fois par semaine. Ce temps hors-plancher peut servir à de l’auto-formation, des échanges ou des présentations de collègues.

Lors de vos évaluations annuelles ou vos one on one, déterminez avec chaque employé 2 à 3 connaissances qui lui sont propres. Vous pourrez ensuite ajouter dans son plan d’amélioration continue les procédures à documenter d’ici à votre prochaine rencontre.

C’est une façon de réduire au maximum la fragilité des tâches et responsabilités découlant exclusivement de son rôle. C’est aussi une manière de reconnaître son expertise!

Parlant de reconnaissance, la gestion des connaissances vous offre de nombreuses opportunités pour valoriser les compétences de votre équipe. Avec toute la valeur qu’elle vous apporte, ce n’est pas grand-chose de prendre le temps de souligner les efforts investis.

Encouragez-les à contribuer activement en instaurant un système de pointage ou de bonus pour la création de contenu. Ou encore, faites tirer un cadeau ou une récompense parmi tous ceux qui auront participé au cours de l’année.

Lorsque la documentation des connaissances fait partie de vos valeurs, des activités récurrentes de l’entreprise et des objectifs individuels de vos employés, vous êtes en affaires!

Tout ce qu’il faut faire, c’est maintenir une cadence pour que le partage des connaissances demeure un réflexe puis un standard pour l’organisation. C’est un cycle en 4 étapes :

1. Découvrir un nouveau concept ou apprendre d’une expérience
2. Prendre en note les apprentissages
3. Créer et peaufiner un processus, ou en mettre un existant à jour
4. Partager les bénéfices ainsi que la procédure au reste de l’équipe

Et ça recommence au point 1 à chaque fois qu’un employé participe à une formation externe, lit un nouvel article de blogue, écoute un podcast en lien avec son expertise, etc.

Faites de la gestion des connaissances une priorité dans votre entreprise.

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